Resolució de les reclamacions a les operadores

Judit Zaragoza (Advocada)

Lamentablement molts usuaris, jo inclosa, hem tingut males experiències amb els operadors de telefonia. Els usuaris, més ben dit clients, som molt ben tractats quan anem a comprar un mòbil, o quan contractem un servei, ja sigui fix, internet, mòbil, tv…

El tracte deixa de ser el mateix quan volem fer una baixa o bé quan volem fer una reclamació perquè ens facturen el que no hem contractat , o bé  facturen una línea que anava amb un “pack” i era gratuïta i de cop i volta ens la cobren sense previ avís, o bé ens canvien una tarifa sense haver-nos informat. La majoria de vegades la reclamació queda per respondre o senzillament ens diuen que ha estat desestimada sense comunicar-ho. Ens n’assabentem quan truquem a “atenció al client” i ens diuen que no poden atendre la reclamació sense justificar el motiu. Anem a la botiga física de l’operador i ens diuen que ells no atenen reclamacions. “Atenció al client” ens comença per dir que ho passaran al departament corresponent i van marejant la perdiu. L’usuari es sent indefens i li van carregant les factures, que no es corresponen amb el que va contractar al seu compte corrent, i si les retorna queda com a morós. Segur que us sona tot això…
Doncs sapigueu que davant d’aquest monstres de companyies tenim uns drets que se’ns han de respectar i que vénen regulats en una ordre ministerial de l’any 2007 (ORDRE ITC/1030/2007 de 12 d’abril). Us esmentaré els drets que crec fonamentals per defensar els vostres interessos :
-Si no esteu d’acord amb una factura, tarifa, servei o contractació amb una operadora de telefonia heu de fer la reclamació a la companyia. Si la feu per mitjà telefònic us han de donar número de reclamació i us han de fer arribar el document que acrediti que la heu fet. Exigiu-la.
-La companyia operadora ha de respondre el termini d’un mes . Si no respon o la resposta no us és satisfactòria, ja podeu fer la reclamació corresponent a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions.

Les reclamacions que es poden presentar davant d’aquesta Secretaria són:
-No estar d’acord amb els conceptes o imports de la factura.
-La negativa de la companyia o retard en la instal·lació de la telefonia fixa.
-Negativa o demora a la portabilitat del número que teniu.
-Una contractació no sol·licitada per vosaltres.
-Averies o interrupcions de servei .
-Incompliment de les ofertes que us ha fet l’operador.
-Incompliment del dret a causar baixa.
-Dipòsits de garantia del servei telefònic fix.
-Falta de comunicació de les modificacions contractuals.
-Altres conflictes

En aquests casos assenyalats , l’usuari ha de presentar una reclamació que es basi en els fets controvertits, adjuntant-hi tots els documents que consideri escaients, i posant els imports que reclama.
La Secretaria d’Estat trasllada la sol·licitud a l’operador qui ha de contestar en el termini màxim de quinze dies remetent tota la informació i documentació de la que disposin . L’operador ha de respondre totes les qüestions que planteja el ciutadà-usuari i traslladar una proposta per solucionar la reclamació.
Aquesta informació es trasllada al reclamant qui pot al·legar o afegir documents en funció del que hagi dit l’operador.
És important saber que és l’operador qui ha de justificar que hi ha un contracte vàlid. La resolució del conflicte ha de ser motivada i pot acordar l’anul·lació de factures, ordenar la devolució dels imports abonats i facturats indegudament… El termini que té Secretaria d’Estat de Telecomunicacions és de sis mesos .Els operadors estan obligats a executar-ho.
Us animo doncs a no tirar al tovallola quan esteu davant d’una operadora de telefonia, i fer ús dels vostres drets a fi que no es surtin amb la seva. La reclamació es pot fer via electrònica a www.usuariosteleco.gob.es.
Espero haver-vos ajudat!